ご依頼状況
業務用専用ソフト（国保連提供「介護伝送Ver.6」）を使ってデータの送受信をしたいが上手くいかない。サポートに電話をしたが「セキュリティソフトを削除するように」と言われ、どうしたらよいかわからない。
作業内容
現在の動作状況を確認。一定の場所でソフトが止まる（処理待ちになる）事を確認してサポートセンターへ電話をするも、「セキュリティソフトの会社に電話して完全削除をすれば直るはず」との一点張りでした。
それが原因ではなさそうな雰囲気でしたが、そのままではそれ以上のサポートをしてもらえないので、削除ツールも使用してセキュリティソフトを完全に削除、Windowsファイアウォールも停止して状況が変わらないのを確認し、再度サポートセンターへ電話。
「お客様の利用環境の問題」と言い切る担当者になんとか食い下がり、いろいろ話をしているうちに、一緒にインストールして利用する事を想定しているソフトがインストールされていない事が判明。そのソフト（国保連提供「簡易入力ソフト」）をインストールすることでトラブル解消されました。
作業詳細はブログ記事（http://wans1.blog75.fc2.com/blog-entry-91.html）でもご確認いただけます。
所要時間：2.5時間（他にも細かいご依頼や、電話の待ち時間含む）
作業料金：14,700円
所感
専用ソフトのため、私どももどのような動作状況が正常なのかがわかりませんので、作業は手探り状態で進むことになります。さらに明らかにソフトウエアが想定外の動きをしているので、メーカーのサポートも必要になり、時間がかかるタイプの事例となります。
通常ユーザーさんがメーカーサポートに電話をしても、相手は「専門家」なので「あなたの利用環境に問題がある」と言われてしまうと否定しにくいと思いますが、私たちはソフトがどんな挙動をするのが正常かそうでないか、また「この辺りの動きが怪しげ」といった判断もできますので、トラブルをより速く解決する事ができます。
