以前に介護事業者向けソフトのトラブルでご依頼いただいたお客様から再度のご相談がありました。
伝送機能のついていないそのソフトを使い続けるため、国保連が提供している「介護伝送ソフトVer.6」（http://www.kokuho.or.jp/KAIGOHELP/index_ver6.html）を購入したが、うまく伝送ができず、サポートに電話すると「セキュリティソフトを削除するように」と言われたので来てほしいとのことでした。
伺ってみると、以前トラブルになっていた介護事業者向けソフトのトラブルも引き続き出ている状況で、お客様もかなり混乱されているようで、国保連とのやり取りもなかなかうまく進んでいないご様子でした。
ひとまず、ソフトを起動して送受信を実行してみると、なんと送信は問題なくできているようです。ただし、受信動作が完了したあたり、ステータスバーに「プログラムのバージョンをチェックしています」と表示されるあたりで必ず停止します。マウスポインタは動かせますし、他のタスクへの切り替えもＯＫ、ただし該当ウインドウ内のボタン等が全く使えない状況から、ソフトが「処理待ち」状態になり、作業が完了しないままずーーーっと…、ということのようです。
サポートセンターに連絡すると「セキュリティソフトが悪いのでメーカーに確認をして完全削除してください」の一点張り。正常に動いているソフトでしたし、動きもほかのソフトを妨げにくいものを使っており、尚且つ動作の完全停止もできるタイプでしたので「それ以外の可能性は？」と念押しをしても「セキュリティソフトのせいです」としか答えてくれない。
いったん電話を切り、セキュリティソフトの削除を実行。念のため削除ツールもかけてみましたが状況変わらず。
再度サポートセンターに電話をするも、なかなかつながりません。
一般のユーザーさんだったらこの時点でお手上げですよね…。
何度かサポートセンターへの連絡にトライし、つながったところで再度状況を説明。
今度の担当者も「その症状はセキュリティソフトの誤作動が原因だ」と言います。ファイヤーウォールについても確認されたので、もちろんWindowsファイアーウォールも停止していることを伝えると「いずれにしても環境の問題なので、ISDN回線が不安定なのでは？」と…。何度やっても同じところで止まる以上、回線の不安定などではないことを強調して粘ってみました。
「ソフトの再インストールをしてみては？」とこちらが提案すると「ソフトの動きは正常なので意味がない」とのお答え。先方から「接続設定の作り直し」を提案されやってみましたが状況変わらず。
そもそも「チェックしている」という「プログラムのバージョンは？」と聞くと、今使っている伝送ソフトの場合は6.0.0で最新間違いないとのこと。その折に先方から「簡易入力ソフトは使っていますか？」と聞かれました。
お客様に確認すると「使いたいけれどまだそこまで至っていない」との事、インストールもされていません。それを先方に伝えると「それが問題の原因の可能性がある」と。伝送ソフトのバージョンチェックは、伝送ソフトだけではなく簡易入力ソフトも行っているというのです。
その場で簡易入力ソフトもインストールして再度送受信を実行してみると、今度は最後まで正しく実行されました！
その後セキュリティソフトをインストールし直し、Windowsファイアウォールを動かしていても正常に送受信できることを確認。
これで安心＆安全にお使いいただくことができます！
今回の問題は、まず、ソフトの挙動自体、中途半端な仕様になっていたのが原因ですね。ただ、このようなソフトの作りになるのは、ある意味仕方がない部分もあるので、それをフォローするためのサポート窓口があるわけですが、やっとやっとソフトを使えるかどうかというお客様には、自分の状況を先方に伝えることもなかなか難しく…。また、サポートする側も「○○のメッセージが出て止まるなら××が原因」というパターンに固執するあまり、それ以外の要因がある可能性を全く否定するようなやり方になってしまっているのも残念な事です。
一般ユーザーさんには「プロの」サポートから「××が原因」と言われてしまえば、そうだと信じるより他にないわけで、そこで行き止まりになってしまっている方もたくさんおられると思います。
もう少し丁寧に掘り下げてくれないものかと常々思いますが、やはり電話でのやり取りだけではそれ以上は難しいのでしょうね。さらに、自社の製品に対してのみしか責任範囲が無い状況では、お客様のご利用環境に関してのサポートはできない（＝しなくて良い）わけで、そこに逃げ込めるというのも総合的な視点でのサポートが広がりにくい要因だと思います。
当社ではもちろん、お客様のパソコンを担当者が目で見て確認しながら、また今回のように特殊なソフトであってもお客様の要望や普段のご利用方法を確認しながらのサポートをさせていただきますので、もしもメーカーのサポートセンターとやり取りをしても解決しなかったというような案件であっても、解決できる可能性がございます。
「ダメで元々！」位の気分でご相談くださるのもありかもしれないですね (^_^;
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